Илларионова Любовь Алексеевна, г. Москва
2004-06-23 14:00:03
В начале апреля по указанию менеджеров компании "Мерлони" обратилась в "А-айсберг" по поводу трещины, образовавшейся в стеклокерамической поверхности варочной панели "Аристон". На следующей неделе мне дважды позвонили из "Айсберга" и сообщили ( к сожалению не догадалась уточнить фамилию звонивших - представлялись мастерами по ремонту плит), что замена должна быть произведена по гарантии за счет "Мерлони", но нужно подождать "недели три", пока завезут нужную деталь для замены. Напрасно прождав полтора месяца, после 10 мая позвонила в "Айсберг" сама. Там мне сказали, что деталь заказывали в "Мерлони" дважды, но заказ не выполнен. Еще через две недели позвонила опять, та же история. Затем в течение недели мне перезвонил очередной "мастер по плитам" и неожиданно сообщил, что при внимательном рассмотрении характера трещины (причем в моем присутствии рисунка или схемы расположения трещины приходившие лишь однажды мастера не делали, а в квитанции было написано, что следов удара не обнаружено) и поэтому по гарантии мне ничего заменять не будут. После этого я начала общаться с Мастером участка Лаврищевым Сергеем Николаевичем, который обещал во всем разобраться. Надо отдать должное, в начале нашего общения свои обещания перезвонить и сообщить результаты своего разбора выполнял - сообщал, что по схемам, представленным "Мерлони" такая трещина без механического повреждения появиться не могла), а затем также пропал. В начале июня (звонила я опять сама) мы договорились, что я приеду на предприятие (по ул. Михайлова) и меня убедят в том, что я действительно виновата в возникновении трещины. Во время своего визита на Михайлова 6.06.2004 г. Все, к сожалению, ограничилось моим знакомством с очередным чиновником, неким Сергеем Борисовичем, представившимся руководителем направления электроплит, который в очередной раз обещал разобраться и сообщить мне результаты. В очередной раз не дождавшись внятного ответа на каком основании было принято решение об отказе в ремонте по гарантии, сегодня - 23 .06.2004, опять позвонила в "Айсберг" Сергею Борисовичу и получила очередное обещание сообщить результаты сегодня же к концу дня. Своих эмоций по поводу волокиты я высказывать не буду - хорошо понимаю, что это непродуктивно. На сегодняшний день у меня несколько версий происходящего: 1) Компания "Айсберг" имеет столь грандиозные планы развития, что проблемы отдельно взятого клиента в них не вписываются! 2) Компания "Мерлони" ошиблась в выборе партнера и планирует завершить свои отношения с компанией "Айсберг", в чем последняя признаваться никак не хочет !(Меня удивили столь долгие сроки выполнения заказов на детали для ремонта, а также настоятельные рекомендации работников "Айсберга" обращаться за решением вопроса о гарантии прямо в представительство "Мерлони") 3) "Айсберг" хочет дождаться, когда у меня кончится гарантийный срок на ремонт и тогда уже на законном основании "послать подальше". И т.д. и т.п. Версий, к сожалению, возникает много - благо времени на раздумья у меня между звонками и обещаниями много. Честно говоря, я уже потеряла надежду на положительное решение вопроса и на сегодняшний день прошу одного - письменного ответа на вопрос: " На каком основании мне отказано в проведении гарантийного ремонта?" Только не надо сообщать кого и за что руководство собирается наказать - только по существу вопроса. Единственно, что мне осталось неясным, как при таком отношении к клиентам компания выживает. Ответ, если у компании найдется время для ответа, прошу направить по адресу Бескудниковский бульвар, 10-5-30. К сожалению, копию квитанции мастера мне не оставили, но это может и моя вина - забыла ее спросить.
Уважаемая, Любовь Алексеевна! Запчасть, требующаяся для ремонта вашей электроплиты, нами была заказана после выполнения диагностики незамедлительно. Но, к сожалению, по не зависящим от нас обстоятельствам заказ данной запчасти был аннулирован. На данный момент заказ востановлен, и мы ожидаем приход запчасти в июле месяце. В связи с доставленными вам неудобствам нами принято решение по приходу запчасти установить её по гарантии в кратчайшие сроки.